Posso parlare per esperienza, fino a pochi anni fa.
Ai canali di contatto istituzionali si deve (doveva) rispondere in tempi certi: 24 ore per le PEC, accentrate in un'unica ricezione e che venivano smistate per attinenza e n. protocollo a chi aveva in carico la pratica; 48 ore per le e-mail dirette alle varie aree; 48 ore per fissare gli appuntamenti richiesti (in una griglia oraria predefinita da algoritmo); le telefonate dirette erano registrate (ma mi dicono ora non sia più possibile riceverne). Il tutto controllato da vari alert, che ti consigliavano di mollare quello su cui stavi lavorando per rispondere nei tempi previsti, a volte anche solo in maniera interlocutoria per avere tempo di comprendere e risolvere i vari quesiti.
Io ho svolto per anni i miei turni di sportello e spesso mi sono capitate persone disperate, esasperate, angosciate, arroganti, non informate, o che sapevano a mala pena esprimersi. Nel momento in cui si riusciva ad ascoltarle e a spiegare un po' una materia incomprensibile ai più, difficilmente se ne andavano con lo stesso atteggiamento. Il contatto umano e la spiegazione chiara era spesso la cosa importante.
Così si era organizzati nella mia sede di lavoro.
L'apertura delle pagine facebook, come raccontavo ieri e anche stamattina al bar, partita con le migliori intenzioni di rivolgersi ad un'utenza più avvezza ai social che a complessi siti istituzionali, sta generando queste distorsioni.
Il quadro che ne esce è sì desolante e può persino far sorridere alcuni (non me), ma rappresenta una realtà che ho conosciuto bene.